在数字转型大背景下，当前国内公共服务领域存在的主体问题是政府服务与公众需求难以精准匹配，促使服务模式创新变革，在大数据、泛在智能、云计算等智能技术的支持下，为解决以往政府信息化建设中存在的纵横强弱、孤岛林立等问题。提出智慧化公共服务概念，公共服务建设应是服务型、创新型、智慧型、协同型，由多元主体参与、以业务场景为导向，数据融合应用、统筹运营建设的政府公共服务模式，为数字化政府背景下的政府公共服务创新提供新方向。

  数字中国时代，对数字政府及公共服务建设提出新的要求，《关于加强数字政府建设的指导意见》等政策文件精确指出，数字政府建设进入智慧化阶段。《中央关于制定国民经济与社会持续健康发展第十四个五年规划和二〇三五年远大目标的建议》精确指出要“加强数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化、智能化水平”。智能技术与社会经济发展广泛融合，在促进政府治理体系和治理能力现代化中发挥及其重要的作用，为政府公共服务模式创新提供有效的技术支撑。本文提出智慧化服务建设理念和建设总体框架，探索数字技术全方位赋能政府公共服务新模式。

  随着大数据、人工智能、云计算等智能化技术的涌现，政府公共服务建设也随之不断演进迭代（见图1），实现政府公共服务数字赋能建设，从电子政务政府组织治理1.0阶段、平台驱动的政府数字化建设2.0阶段，正向数字政府治理能力数字赋能建设3.0阶段迈进，真正的完成数据通、业务通、协同通、交互通。

  整体性政府治理模式虽提出横向和纵向协同治理，但在执行过程中还是受传统思维和现实技术改造等情况制约，协同往往体现在政府部门之间，在公共服务供给时仍以政府为主，企业、个人等社会层面的需求没办法得到充分表达，缺乏面向公众需求的精准化供给能力。随着大数据、人工智能、云计算、泛网络等智能化方向技术普及，为满足群体智能与万物互联的需求，公众对政府公众服务要求的高效性、便捷性，真正的完成一站式通办服务能力建设。应加大政府开放力度，与企业、个人等多维度服务能力供给方加强合作，依托江苏移动运营商大数据处理能力，结合政府公共服务部门有关数据，进行数据融合，构建以业务场景为导向的数据模型，以便提供更精准的公共服务。

  随着现代信息技术的快速地发展，全社会范围内数据资源呈现爆炸性增长态势，政府部门慢慢的变成为数据资源的主要生产者和汇集者，现阶段我国80%的可用数据资源掌握在政府手中[4]。目前，政府积极探索从数据集中到数据联接转变，通过数据开放、开放开发、数据授权运营等方式，鼓励公众、企业对政府数据来进行增值性开发利用，有效激活、释放政府数据价值。

  如今，政府主导的协同治理在公共服务领域的普遍应用已经显现出主体协同响应不一致、参与主体间利益分配不均、复杂多主体关系交错形成的问责制等问题，已不能适应现在复杂的公共应用场景需求，分布式、去中心化的协同治理将是主流。在5G、大数据、云计算、人工智能等新技术手段支持下，构建政府—市场－社会的政府、企业、个人多方主体协同治理新格局。

  政府公共服务供给与民众需求不匹配是当前我国公共服务领域的主体问题。我们国家社会主要矛盾已经转化为人民日渐增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，这对政府公共服务能力提出更高的要求，倒逼政府公共服务供给机制改革。传统的公共服务供给存在多种问题，像社会公共服务总量不足、政府公共服务与民众需求不匹配、服务的品质低下等都为数字政府时代公共服务深化供给侧改革带来障碍。数字政府时代，随着大数据、泛在智能等新型技术的应用，政府应全方面提升政府公共服务领域的履职能力，建立与公众需求相关的数据模型，辅助公共服务有关部门提供便捷高效的精准化、智能化服务。

  随着5G、大数据、人工智能等新一代通信技术的加快速度进行发展，在物联网—数联网—智联网三网互联的大背景下，物理域、数字域和认知域的界限被打破，三个领域将实现相互连通[5]。在数字中国大背景下，由政府、企业、公众多元协同治理，以政府+技术为核心，通过数据+技术赋能，实现主体、平台、业务三方面智能联接，公共服务主体与客体间智能交互，政府端精准判断的智慧决策，以及全域各主体间协同、人工智能技术的智能应用。泛在智能核心中间层位AI新基建，是新算力、新算法、数据新要素三位一体的智能中台，泛在智能技术将促进政府管理过程根本性变革，协同治理，政府、企业、公众等多主体运营，政府资源配置将以分布式、去中心化形态存在于社会所有的领域，将资源最大化应用，形成以公众业务需求、具体应用场景为导向，科学动态分配公共服务数据资源的新模式。

  政府“智慧化服务”总体框架见图2。泛在智能新技术的融合，搭载AI新基建能力的智慧中台，对外提供语音、图像视觉、知识图谱等大量AI能力，结合政府公共服务创新变革理论，治理方式由以往政府单一治理转变为多方协同治理，数据处理方式由数据集中转变为数据联接。公共服务供给方式将由供需不匹配转化为智慧精准供给的服务模式。智慧化公共服务总体框架由智慧交互、智慧应用、智慧联接、智慧中枢、智能技术支撑五大部门组成。自下而上，智慧化服务参与程度和服务水平将逐步提升。

  在数字政府背景下，公共服务部门运营模式从分散独立建设走向统筹协调运营，为用户更好的提供全方位、智慧化的公共服务技术支撑。通过集约化、一体化建设平台，政务数据共享等统一数据资源管理，推动各业务系统数据的挖掘、清洗融合、更新维护及安全管理，实现从聚、通、用到用、通、聚的双向驱动，将公共服务所需的数据、算力、算法模型等资源整合汇聚在一起，由统一的运营企业来提供系统建设，最大限度避免各部门重复建设、资源浪费，为公众提供一号认证、一事通办、一码通城的智慧化服务。

  智慧化公共服务架构中的业务中台、数据中台、智能中台为数据融合、业务融合和技术融合奠定了基础。公共服务通过建立内部中台之间及各部门应用系统之间的数据融合对接与服务模式创新，提供数据的挖掘、清洗融合、分析、可视化、安全管理等服务，为领导层科学决策提供直观、可视化数据支撑，为社会大众和公司可以提供个性化服务，为政府办公人员整合所需数据资源，协同办公，提升工作人员办公效率。各参与主体间依托数据中台的数据采集、数据交换服务能力，借助数据中台的数据治理与交换能力，与业务中台的业务需求相结合，制定相应数据标准，通过对数据的清洗、比对、校验形成业务需求有关数据群，形成智慧中台多维数据分析能力，建设数据模型、开展数据分析、通过数据展示服务有关数据能力、开发数据分析系统。数据融合应用建设流程见图3。

  智慧化公共服务建立以服务场景为导向的服务新模式，最重要的包含智慧服务办理、智慧社会管理、智慧防治三大领域，通过关联多元业务场景、能力建设，搭建智慧平台，强化多元参与方之间的信息数据共享，实现智慧化公共服务。为了应对自然灾害频发、全域短信发送困难、实时短信要求高、送达信息不精准、发送详情难统计、异常人员难监测、历史轨迹难追溯等现存痛点问题。江苏移动依托自身大数据处理能力及海量数据优势，结合相关行业数据、政府部门有关数据，利用大数据技术、泛在智能等新技术，通过对关键指标数据来进行分析，建立相关识别模型能力，面向应急管理、气象等部门，提供以业务场景为导向的智能应急服务数据支撑。事前，区域实时洞察、隐患区域识别；事中，报警定位、实时预警、警情收集、应急指挥；事后，案例生成。

  公共服务智慧化改造，以业务场景为主导的服务模式将引领公共服务向智慧化、场景化发展，公共服务从被动采用数据到主动挖掘数据，从单一场景数据调用到多业务场景关联数据运用，不断向纵深推进公共服务智慧化发展。

  智慧化公共服务多元主体参与、多方协同的供需适配型创新，解决了以往单一主体供应模式中服务供需不匹配等问题，满足公众个性化、定制化的公共服务需求。多元主体参与模式核心是以政府为联接主体，通过多个参与主体间的协同管理、协同创新、数据共享协同应用机制，推动多元主体协同治理。在智慧化服务建设中，坚持数据共享、数据开放思维，以数据资源为纽带，政府、企业、公众各方广泛参与，有效发挥参与主体各方所长，做好公共服务评价机制，以公众服务评价为切入点，修补公共服务能力缺陷。

  江苏智能安防服务平台由江苏移动依托自身大数据能力优势打造，主要面向公安部门，协助其完成区域安全防控及预警信息监测。基于运营商基站位置信令数据，提供防控区域的热力、客流、客源及客群的可视化服务，主要提供实时洞察、多级防控、外来人口几个板块服务支撑。

  实时洞察：基于移动基站客流，配置区域热力展示，通过实时客流分布、客流趋势、客流来源、访客洞察、客流预警等可视化界面展示，协助公安部门掌握区域人员详情，实施区域统筹治理。

  多级防控：结合客流聚集可视化技术，分析区域间客流流向趋势，实现了客流趋势精准预测、区域交通方式识别等功能点，帮助公安部门提前应对潜在的安全风险，准确提供精准的防控圈人流预测及预警服务。

  外来人口：对区域内的外来人口做多元化的分析，包括热力展示、人流统计、来源分析、洞察分析、历史数据等，提供个性化人口数据展示功能，根据选择外来人口归属地展示对应的区域外来人口的洞察特征，为公安部门快速了解流动人群总体情况，识别潜在异动风险提供数据支撑。

  江苏智能安防服务平台，依托江苏移动庞大的用户数据、多样化的数据应用、实时数据等优势，参与对外来人口的来源分析、人流统计、洞察分析等，将专业化的人流信息、个性化的产品服务、前沿的科技感知进行多维度、立体化、精准化传播，协助区域管理人员和辖区公安人员实时掌握人流数据及识别潜在异常风险提供数据支撑，为公安部门、区域管理人员、公众提供智慧化交互式公共服务，多元主体共同参与，通力合作，发挥自身优势，使得相关数据资源被最大化地高效利用，为社会大众提供更加智慧便捷的服务。

  在数字政府建设背景下，对过往政府信息化建设中存在的纵强横弱、信息孤岛、重复建设等问题做多元化的分析，提出以协同治理、数据融合、去中心化、统筹运营为特征的政府公共服务智慧化创新变革。公共服务智慧化改革是多元主体参与、以业务场景为导向、数据融合应用、统筹运营的新型服务模式，使得各参与方之间能够数据共享，高效利用数据，形成业务中台、数据中台、智慧中台一体化的数智化公共服务。将各参与方共享数据高效利用于业务中，实现政府公共服务业务智慧化、领导决策科学化、治理精细化、部门办公协同化四位一体的新型智慧化公共服务。

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